Роботизация бизнес-процессов – тренд, который в 2021 году занял лидирующие позиции среди других направлений цифровой трансформации. RPA или автоматизированная роботизация помогает компаниям сократить количество регулярных рутинных процессов и освободить время сотрудников для решения творческих и стратегических задач. Появление на рынке low-code решений для роботизации позволяет проводить роботизацию в короткие сроки даже непрофессиональным программистам. В этой статье рассматриваем основные бизнес-процессы, которые не сложно роботизировать с использованием современных RPA-сервисов.
«Умный» робот для рассмотрения ATM-претензии клиентов 24/7
Банк ВТБ использует роботизацию бизнес-процессов для реализации цифровой трансформации в рамках всей компании. Одним из таких решений стал программный робот для обработки клиентских обращений, возникших при работе с банкоматами. Для банка эта функция очень значима для формирования максимально комфортного клиентского пути.
Робот помог банку автоматизировать процесс рассмотрения АТМ-претензий. Он проверяет их корректность, затем идентифицирует данные клиента, выявляет и отсеивает повторные обращения, проверяет заполнение обязательный полей и соответствие заявленной клиентом информации данным из систем банка: анализирует выписки по мастер-счетам и картам, электронные журналы банкоматов, а также формирует распоряжение на выплату.
В периоды пиковой нагрузки RPA-сервис обрабатывает до 5 тысяч обращений в месяц. Роботизация освободила сотрудников от значительной части рутинных операций, что позволило отказаться от увеличения штата, и сэкономило банку до 4,7 млн рублей в год.
Роботизация обработки входящих заявок
Один из российских банков начал внедрять роботизацию в 2019 году, запустив пилотный проект на базе платформы UiPath. В качестве первого процесса для роботизации выбрали выполнение заявок от малого и среднего бизнеса. После запуска робота удалось уменьшить срок ожидания для клиента с семи дней до одного, а количество сотрудников, необходимое для выполнения всего объема работы с входящими запросами, сократилось в несколько раз.
На роботизацию этого и схожих с ним небольших процессов уходит всего около трех недель. За два года банк роботизировал более 150 процессов, что позволило снять значительную часть нагрузки с сотрудников и дать им возможность заниматься более интересными задачами. Скорость выполнения процессов также ощутимо выросла. На данный момент в этом банке уже разработаны и успешно функционируют 90 крупных роботов и около 80 небольших.
Регулярная загрузка документов из банк-клиентов
Этот бизнес-процесс тоже один из самых распространенных, обычно компании больше интересуют банковские выписки. Сами банки редко дают клиентам API, поэтому здесь RPA вне конкуренции по сравнению с другими технологиями. Исследования говорят, что с помощью роботов банки могут экономить до 75% на операционных процессах, повысив производительность и качество своей работы.
Программные роботы быстро настраиваются, а проекты по внедрению роботизации занимают гораздо меньше времени, чем разработка новых банковских систем или функциональностей с нуля. К тому же RPA-платформы позволяют пользоваться библиотеками готовых решений, что еще больше упрощает роботизацию.
Рутинные операции в ИТ-системах
Примеры подобных повторяющихся процессов: ввод данных со скан-копий, формирование отчетности и обновление справочников. С такими задачами RPA справляется очень хорошо, если бизнес-процессы постоянны и четко регламентированы.
Так, в QIWI внедрили робота, который проверяет бухгалтерские документы на соответствие стандартам финансовой безопасности. Он выполняет запросы к таблицам баз данных из различных систем. Затем компонует полученные результаты и сохраняет их в отдельный файл. После этого создает в «1С: Документооборот» документы с файлами отчетов.
В результате удалось освободить людей от рутины, повысить скорость и прозрачность процессов, снизить риски и количество ошибок. Экономический эффект от роботизации значительно превысил затраты на внедрение RPA.
Согласование документов
В крупных корпорациях согласование вновь созданных документов с заинтересованными лицами — это отдельный большой бизнес-процесс. Им обычно занимается специально выделенный сотрудник, который вносит документы на согласование в специальную систему, затем добавляет туда всех согласующих лиц и указывает необходимые дополнительные данные (тип проекта, ответственное лицо и т.д.).
В «Норникеле» этот процесс успешно роботизировали. Теперь это все делает робот, которого интегрировали в систему обработки обращений, управления запросами и инцидентами. Это внутренняя операционная система, на которой есть портал услуг. В нее добавили дополнительную кнопку для отправки документов на согласование. Там указываются фамилии с кем будет согласовываться и дополнительные данные. Потом робот получает заявку и отправляет ее на маршрут.
Роботизация проводится на предприятии с 2018 года. За все это время в «Норникеле» с помощью роботов в совокупности сэкономлено 8 500 человеко-дней и выполнено 380 000 операций.
Вендоры предлагают сегодня множество RPA-сервисов для оптимизации широкого спектра бизнес-процессов. Причем такая роботизация очень часто может проводиться с помощью программистов-любителей или даже обычных сотрудников-энтузиастов. Но прежде, чем задумываться о внедрении программных роботов, необходимо досконально изучить свои бизнес-процессы и понять, что они соответствуют минимальным требованиям для роботизации: в первую очередь это регулярные, хорошо формализованные процессы, которые не изменяются с течением времени. Если процессы соответствуют этим критериям, использование роботов – отличный выход, чтобы сэкономить временные и денежные ресурсы компании и не прибегать к сложной разработке или доработке внутренних систем.