Валерий Забелин
Все хотят жить в хорошем доме, где чисто, светло и уютно. Чтобы жить в многоквартирном доме было комфортно, большая часть работ по нему передается управляющей компании. Она обязана выполнять перечисленные законодательно работы по дому. Но, как часто бывает в жизни, должна она одно, а делает в реальности другое. Если у жильцов возникли проблемы, нужно знать, куда жаловаться на управляющую компанию и что делать, если жалобы не помогают.
На что можно жаловаться – разбираем обязанности управляющей компании
Работу управляющих компаний (УК) регламентирует Жилищный кодекс РФ. Их главная задача – управлять общедомовым имуществом, то есть тем, которое не принадлежит конкретному жильцу (как отдельная квартира) и которым пользуются все.
Соответственно, управляющая компания отвечает только за то, что относится к общедомовому имуществу и в целом касается комфортного проживания:
Это минимальный перечень. Он зафиксирован постановлением Правительства РФ № 290 и в обязательном порядке входит в договор с жильцами. То есть, снизить тариф, отказавшись от уборки снега, нельзя – это обязательный элемент.
Поэтому жаловаться можно на всё, что управляющая компания обязана выполнять по договору управления. Это соглашение составляется на основе вышеуказанного постановления Правительства. Если на руках нет самого договора, его копию можно запросить в своей УК.
За что УК не отвечает
Плата за обслуживание дома – значительная часть коммунальных платежей, однако даже управляющая компания отвечает далеко не за все проблемы. Есть некоторые вещи, которые по логике могли бы входить в её компетенцию, но по факту жаловаться на них в саму УК бесполезно:
- Безопасность и поведение других жильцов (курение, дебош, замусоривание общих пространств). Компания может прислать посредника для фиксации нарушения, но не обязана этого делать. За безопасность граждан отвечает МВД РФ, то есть полиция. УК также не вправе взламывать двери и устанавливать видеонаблюдение, если ее об этом не просили.
- Капитальный ремонт. Как ежемесячные взносы, так и проблемы с самим ремонтом (если жильцов беспокоит едкий запах краски и рушащиеся возле подъезда строительные конструкции) – это зона ответственности регионального Фонда капремонта и регионального оператора, который им управляет.
- Граффити на внешних стенах дома – закон полагает, что за это УК не отвечает, хотя по факту обычно компании сами все закрашивают.
- Поломка электрических приборов – это персональная ответственность граждан. Хотя если в подъезде перегорела лампочка, за это отвечать будет УК.
- Проблемы с интернетом – за это отвечают операторы интернет- и сотовой связи.
- Авария на теплоузле на улице, в результате которой в доме пропала горячая или холодная вода. За теплоузлы отвечают РСО, ресурсоснабжающие организации. В Москве теплотрассы находятся на контроле МОЭК.
- Проблемы с электричеством или водой внутри квартиры – это уже заботы жильцов.
- Домофон – он находится в собственности владельцев квартир, а обслуживается соответствующими организациями.
- Клумбы – они бывают разные и в различной удаленности от дома. За некоторыми должны следить власти города, а некоторые находятся на придомовой территории и входят в состав общедомового имущества, поэтому по договору за ними ухаживает УК. Чтобы определить принадлежность клумбы, следует обратиться в свою компанию или посмотреть на кадастровую карту.
- Мусор – его вывоз может входить, а может и не входить в обязанности УК. Жильцы выбирают оператора по обращению с твердыми отходами и платят ему. Именно оператор, а не управляющая компания отвечает за весь цикл оборота отходов (хотя иногда нанимает для этого ту же УК). Если дом не оборудован мусоропроводом, то УК может быть совсем не причастна к проблеме отходов.
Говоря проще, если что-то не относится к общедомовому имуществу (как электропроводка внутри квартиры) или прямо закреплено за другим оператором (вывоз мусора и капремонт), то в зону ответственности управляющей компании это не входит. А в спорных ситуациях (вроде жалобы на неубранный снег) нужно дополнительно уточнить, к чьей зоне ответственности относится эта территория.
Как узнать свою управляющую компанию
Если раньше все было просто – каждый дом закреплялся за ЖЭКом – то теперь они стали муниципальными УК, а дом может обслуживать и кто-то из частников. Поэтому важно всегда знать, какая именно компания отвечает за дом. Как минимум – чтобы платить по нужным реквизитам и знать, в какую аварийную службу звонить.
Но на практике, когда среди жильцов заходит разговор об УК, даже собственники жилья могут растеряться из-за незнания. Вот как узнать свою компанию:
Также можно перепроверить, относится ли дом к прежней УК – на собственных сайтах компаний должны публиковаться списки домов в управлении.
Как проверить работу УК
Когда компания идентифицирована, нужно проверить, есть ли у нее лицензия на работу по управлению домами – в России запрещено работать без нее. Проверить лицензию можно в информационной системе ГИС ЖКХ.
Для проверки нужно зайти на соответствующую страницу портала, ввести в форму поиска номер лицензии либо реквизиты управляющей компании (ИНН, ОГРН). Также есть поиск по адресу дома:
Однако, даже если у компании есть действительная лицензия, это ничего не гарантирует – УК может годами работать с нарушениями, но дом не отдадут другому управляющему, если не будет жалоб и решения собственников.
Управляющие компании также обязаны каждый год отчитываться перед собственниками в письменном виде. В документе она перечисляет выполненные работы, а также то, что сделать не удалось и почему. Годовые отчеты также можно посмотреть на портале ГИС ЖКХ. Для этого нужно в разделе Реестр объектов жилищного фонда найти свой дом, а затем нажать внизу на ссылку «Сведения об объекте жилищного фонда»:
На открывшейся страничке найдите сведения об управляющей организации и нажмите на ссылку «Информация об управлении МКД»:
На новой странице в горизонтальном меню нажмите на четыре синие полоски и выберите пункт «Отчет по управлению»:
Также годовой отчет компания должна публиковать на собственном сайте.
В каждом регионе можно найти и антирейтинги УК – но их составляют энергоснабжающие предприятия, подсчитывая долги компаний за электричество. Если УК принимает платежи от жильцов, но не передает их в энергосбыт, это несет риски и для домов под ее управлением.
Куда жаловаться на управляющую компанию
Если у вас отключили воду, нет отопления или возникла другая бытовая беда, не нужно ее замалчивать и терпеть. Игнорирование опасно и для семьи, и для других жильцов. Если точно известно, какая УК обслуживает дом, то в первую очередь нужно позвонить напрямую по номеру телефона компании и уточнить у сотрудников, в курсе ли они ситуации и в какие сроки собираются решить вопрос.
Но в реальности такой подход не всегда приносит плоды. Если трудность не проигнорировали вы, это не гарантия, что ее не проигнорирует УК – у нее может не быть достаточно сотрудников, они могут быть перегружены или просто саботировать работу. Поэтому жильцам важно знать, куда обращаться, если управляющая компания бездействует.
Аварийно-диспетчерская служба УК
Первый этап – обратиться в аварийно-диспетчерскую службу, или АДС. Они должны работать круглосуточно, в режиме 24/7, но в реальности шанс дозвониться до живого сотрудника выше утром и днем в будние дни.
АДС может напрямую относиться к УК, а может быть посредником между жильцами, компанией и теми структурами, которые проводят ремонтные работы. Задача службы – зарегистрировать заявку жильца и передать ее в управляющую организацию.
Например, человек живет на 13-м этаже в Москве, и в подъезде сломались оба лифта. В таком случае жилец звонит в АДС на «горячую линию» и сообщает о проблеме. Если он уже не первый жалобщик, оператор сообщает, в какие сроки УК планирует наладить работу лифтов. В реальности сроки могут отличаться от заявленных. Другой вариант – позвонить напрямую в «Мослифт» и узнать, что случилось именно с вашим лифтом напрямую от специалистов-инженеров, в обход АДС и УК.
Аварийно-диспетчерские службы полезны тем, что аккумулируют информацию со всех сторон. Однако операторы – не специалисты, поэтому заявленные ими сроки – ориентировочные. Если нет горячей воды, она не обязательно появится в обещанный срок – ремонт может затянуться или проблема окажется сложнее, чем предполагалось.
Директор УК
Обычно с серьезными проблемами, которые требуют оперативного решения, помогает аварийная служба. Но бывают и другие ситуации – тоже важные, но не критические. Их не всегда удается решить быстро – очень часто мешают человеческий фактор и плохая организация. Например, управляющая домом компания страдает от нехватки дворников. Снег не чистят, сугробы растут и мешают. Аварийно-диспетчерская служба может зарегистрировать жалобу, но это не гарантирует результата.
В этом случае нужно разбираться, кому жаловаться на управляющую компанию выше по инстанциям.
Следующий уровень – это руководство самой УК. Сюда нужно обращаться, если рядовые сотрудники компании игнорируют вас и проблему, а АДС беспомощны. Чтобы принудить УК к ответу, нужно составить жалобу в двух экземплярах на имя директора и лично отнести бумаги по адресу регистрации организации.
На экземпляре, который останется у вас на руках, проставят отметку о принятии жалобы. В распоряжении УК будет максимум 10 дней, чтобы отреагировать.
Роспотребнадзор
На практике нередки ситуации, когда за эти 10 дней компания может и отказать в решении проблемы. В таком случае остается просить помощи у государства.
Поэтому нужно переходить на третий уровень инстанций для подачи жалобы на ЖКХ – это Роспотребнадзор. Ведомство проведет проверку вашего дела только в том случае, если заявитель уже прошел первые два этапа, но УК ему отказала или никак не решает проблему. Жалоба на управляющую компанию должна касаться нарушения ваших прав потребителя, но обычно это касается большинства бытовых вопросов.
В Роспотребнадзоре почти сотня территориальных управлений, где работают свыше 100 тысяч сотрудников. Поэтому для начала нужно определиться с тем, куда писать жалобу на управляющую компанию в это ведомство. Вариантов три:
Разберем, как подать электронную жалобу. На портале «Госуслуг» вам нужна вкладка Роспотребнадзора, она выглядит следующим образом:
Далее нужно нажать синюю кнопку «Подать жалобу». Откроется окно жалобы, которое состоит из шести пунктов:
В пунктах 3, 4 и 5 нужно указать причину, требования, дополнительные сведения и прикрепить имеющиеся файлы. Персональные данные для шестого пункта проставляются «Госуслугами» автоматически. Затем нужно нажать синюю кнопку «Отправить» внизу окна.
Можно подать жалобу на сайте самого ведомства (если, к примеру, нет учетной записи в ЕСИА). Чтобы подать жалобу на сайте Роспотребнадзора, есть два варианта: с авторизацией и без авторизации. Первый повышает шанс проведения внеплановой проверки и полномасштабного расследования.
Для подачи жалобы с авторизацией вам нужен раздел «Прием обращений граждан». После того, как система портала распознает авторизованную учетную запись на Госуслугах (вход осуществляется через нее), откроется окно обращения. Следует указать персональные данные, суть жалобы и уточнить, в какое подразделение ведомства направить ваш запрос:
Роспотребнадзор проводит проверку месяц – 30 календарных дней. В случае, если потребуется детальное расследование, сроки могут вырасти до 60 дней.
Жилищная инспекция и иные органы жилищного контроля
Если гражданин не хочет так долго ждать, следует составить жалобу на управляющую компанию в жилищную инспекцию.
Самый эффективный способ – зайти на сайт ГИС ЖКХ, однако жалобы там могут отправлять только собственники жилья (сам порядок составления обращения будет рассмотрен ниже). Если вам повезло и вы собственник, этого уровня будет достаточно, потому что система автоматически свяжется с региональными жилищными инспекциями и перенаправит им вашу заявку. Это ускорит решение проблемы.
Если же вы лишь арендуете жилье, подойдет Госжилинспекция (ГЖИ). Это исполнительный орган власти при Минстрое РФ, который работает по субъектам РФ в виде территориальных управлений. Искать адрес ГЖИ нужно в каждом регионе отдельно – у них нет единого портала по всей стране. Например, вот сайты Московской области, Санкт-Петербургу или Омску.
Чиновники ГЖИ контролируют работу УК вашего региона и хорошо знакомы с тем, как проходит подготовка к отопительному сезону, кто из компаний справляется, а кто отстает. Именно в Госжилинспекцию нужно обращаться, если ваша УК работает неэффективно и не исполняет свои обязательства перед жильцами. Обычно сотрудники жилищной инспекции укладываются с ответом в положенный законом срок в 10 дней.
Федеральная антимонопольная служба
В Федеральную антимонопольную службу лучше всего жаловаться, если УК необоснованно завышает стоимость оказываемых ею услуг, навязывает жильцам ненужное и выбирает не тех подрядчиков.
С этим ведомством можно связаться напрямую через управление в регионе (подать жалобу лично), а можно прислать пакет документов по почте. Третий вариант: «Написать письмо» онлайн на сайте службы:
На странице подробно объясняется, что нужно не забыть при составлении информативной и корректной жалобы:
Прокуратура
В органы прокуратуры жильцы обращаются за восстановлением нарушенных прав. Например, по факту кражи утеплителя из керамзита с чердака вашего дома. Сюда же обращаются, если у вашей УК нет лицензии либо она просрочена.
Многим удается задействовать прокуроров для расследования незаконных трат управляющей компании и неоправданного роста тарифов. Именно прокуратура принуждает УК к ответственности, если та не реагирует на обращения жильцов в нижестоящие инстанции.
Чтобы найти свою прокуратуру, нужно зайти на главный портал этого ведомства. В самом низу главной страницы есть опция поиска прокуратуры нужного вам города и субъекта РФ:
Сначала нужно выбрать федеральный округ, затем – субъект. Откроется внутреннее окно с перечислением всех прокуратур выбранного округа и контактной информацией:
Общаться с прокуратурой лучше лично либо по почте – единого портала по подаче жалоб пока нет.
Как и Роспотребнадзор, прокуратура имеет месяц на расследование.
Суд
Финальный этап разбирательств – это обращение в районный или городской суд по месту регистрации. Это подойдет, если УК нанесла жильцам или дому материальный ущерб. Большая часть дел в этой сфере не относится к юрисдикции мировых судей, поэтому лучше сразу идти в суд общей юрисдикции. Но чтобы проверить, относится ли ваш случай к юрисдикции суда, стоит нанять адвоката либо обратиться в канцелярию вашего районного суда.
Например, если человек живет на верхнем этаже и его квартиру затопило дождем, то его и его имущество защищает закон «О защите прав потребителей». УК не вправе закрывать глаза на счета за ремонт, заверяя, что это было давно и неправда. И в этом случае есть целых три года, чтобы добиться от УК компенсации материального ущерба через суд (это стандартный срок исковой давности).
В суд также следует обращаться тем, кто получил травму из-за гололеда. Классический пример: человек вышел из подъезда, ступил на покрытый льдом тротуар, упал и сломал лучевую кость. Осмотр травматолога, гипс и лекарства обошлись в круглую сумму, которую гражданин заплатил из собственного кармана. УК обязана компенсировать человеку эти траты, потому что он получил увечье на территории, которую компания контролирует в соответствии с п. 24 раздела III Постановления правительства РФ № 290.
Суд – это то место, куда нужно предоставить максимум возможных документов. В том числе те, которые подтверждают, что вы прибегли к досудебному обжалованию через инстанции начальных уровней (без попыток досудебного урегулирования шансы будут чуть ниже). То есть, нужно приложить жалобу на управляющую компанию, которую вы подавали директору или в другой орган, – второй экземпляр с проставленной отметкой о приеме.
Также следует вложить в пакет документов копии коммунальных платежей, которые сделаны от имени заявителя – так суд убедится, что вы добропорядочный гражданин.
Жильцы могут потребовать через суд, чтобы УК оштрафовали за игнорирование ваших требований и принудили компенсировать причиненный ей моральный ущерб.
Мэр Москвы
Особый упрощенный порядок подачи жалоб доступен 13 миллионам граждан, которые регулярно проживают в столице. Разберем, куда жаловаться на управляющую компанию в Москве.
Первый способ: нужно зайти на портал мэра Москвы «Наш город» и нажать на голубую кнопку внизу «Сообщить о проблеме»:
Потребуется авторизация через систему mos.ru, далее откроется окно со столичной картой:
После указания адреса с названием улицы и номером дома, слева откроется опция выбрать, что именно вас интересует – сам дом или дворовая территория:
Далее следует уточнить место на карте и проследовать ко второму пункту: «В чем проблема?». В открывшейся строке нужно указать ключевое слово или словосочетание, которое характеризует проблему. Например, если волнует гололед на тротуаре, нужно выбрать его в категории «Моя дорога»:
Затем нужно перейти к третьему пункту и описать проблему. После завершения нужно не забыть нажать кнопку «Отправить».
Второй вариант жалобы на столичную управляющую компанию – электронная приемная правительства Москвы:
Также москвичи могут озвучить жалобу, позвонив в Единую диспетчерскую службу ЖКХ столицы по номеру телефона +7 (495) 539-53-53.
Как написать жалобу на УК: советы по составлению и оформлению
Чтобы жалоба имела максимальный эффект, она должна быть максимально простой, информативной и честной – причем как без лишнего канцеляризма, так и без эмоций.
Для начала – нужно определиться, куда жаловаться на УК (об этом было выше). А дальше – заполнить саму жалобу:
Другие сведения зависят от ситуации – например, арендаторам потребуется договор с собственником, а жильцам по договору социального найма – данные этого самого договора.
Формы для составления жалобы можно загрузить у нас:
|
|
«Пример жалобы в ГЖИ на действия управляющей компании» Заполняется жильцами и подается в инспекцию |
|
|
«Образец жалобы на управляющую компанию в Государственную жилищную инспекцию» Заполняется от имени жильцов дома |
|
|
«Образец заявления о невыполнении управляющей организацией принятых обязательств» Заполняется жильцами и подается в орган местного самоуправления |
Способы подачи жалобы
Подать жалобу на управляющую компанию можно разными способами, и далеко не всегда придется стоять в очередях и терять свое время.
Личное посещение
Жалобу в виде пакета бумажных документов проще отнести лично по адресу регистрации УК, в управление Роспотребнадзора, районную прокуратуру, суд или жилищную инспекцию. Директору УК следует приносить документы в двух экземплярах и второй, с печатью УК, хранить у себя дома. Он может пригодиться в суде, чтобы подтвердить, что вы прошли стадию досудебного обжалования.
Телефонный звонок может быть эффективен, если вы звоните на «Горячую линию» или в аварийно-диспетчерскую службу (например, пожаловаться, что в доме отключили отопление). Также этот способ полезен при предварительном обращении в жилищную инспекцию. Так как сотрудники в курсе ситуации, они могут вас проконсультировать и посоветовать, куда и как лучше обратиться по вашему вопросу.
По почте
Обращение в УК можно послать по «Почте России» заказным письмом с уведомлением о вручении. У него есть трек-номер для отслеживания. А благодаря уведомлению можно быть уверенным, что документы не потеряются и дойдут до адресата. Для этого нужно купить подходящий конверт и отнести его на почту, предупредив сотрудника, что у вас заказное письмо. Можно подключить дополнительные опции, такие как отправка письма самолетом (подойдет для отдаленных населенных пунктов) и SMS-уведомление.
Чтобы не было проблем в будущем, лучше заказать еще и опись вложения в письмо – так будет понятно, что за заявление было отправлено и куда. А бланк уведомления автоматически станет подтверждением того, что заявление было принято.
Через Госуслуги
Для тех, кто не знает, в какие ведомства обращаться, и кто привык пользоваться интернетом, самой эффективной будет жалоба на управляющую компанию через Госуслуги.
В «Категории услуг» нужно выбрать «Обращение о фактах нарушения действующего законодательства в сфере ЖКХ». Откроется информационное окно с указанием «Региональный государственный жилищный надзор»:
Здесь важно обратить внимание на регион – в каждом субъекте РФ будут свои надзорные органы, в которые и следует подавать жалобу. Выбрать правильную форму можно либо в поиске, либо предварительно настроив регион в «Госуслугах».
Еще один вариант – получить услугу обратной связи. Для этого нужно зайти в соответствующий раздел на «Госуслугах»:
Справа будет синяя кнопка «Написать сообщение». Откроется новое окно:
После «начала» выясняется, что по состоянию на январь 2023 года не все субъекты Российской Федерации подключены к этой системе. Но если ваш регион все же окажется в списке, можно попробовать этот способ:
Через портал ГИС ЖКХ
Чтобы войти на портал ГИС ЖКХ, нужно принять условия пользовательского соглашения и авторизоваться по данным, которые сайт получит с «Госуслуг».
В случае успешной авторизации и обработки данных страницу перенаправит в личный кабинет пользователя. По центру будет блок опций «Действия», но вам нужен третий пункт – «Написать обращение или жалобу»:
Откроется окно обращения:
Вам нужно заполнить все графы, прикрепить имеющиеся документы и отправить жалобу.
Какие органы проверяют управляющие компании по поступившей жалобы
На разных уровнях власти за работу с жалобами отвечают различные ведомства. И чтобы правильно определить юрисдикцию, важно заранее понять, куда и на кого можно жаловаться.
Уровни власти и соответствующие им ведомства приведены в таблице:
| Уровень власти | Ведомства | Чем занимается |
|---|---|---|
| Федеральный | Федеральная антимонопольная служба | Занимается вопросами ценообразования в тарифах на ЖКХ, может помочь, если УК не выполняет заложенные в тариф обязательства |
| Минстрой РФ | Определяет политику в сфере ЖКХ, занимается разбором проблем в схемах снабжения ресурсами | |
| Региональный | Государственная жилищная инспекция | Проводит проверки работы УК, принимает меры по пресечению нарушений, может обращаться в суд с исками против УК |
| Местный орган тарифного регулирования | Контролирует формирование и применение тарифов | |
| Роспотребнадзор | Проводит проверки УК на предмет нарушений прав потребителей и возможной угрозы жизни и здоровью людей. Дополнительно проверяет соблюдение санитарно-эпидемиологических норм | |
| МЧС | Проводит проверки по части противопожарных требований | |
| Местный | Местные органы власти | Создают комиссии для проверки работы УК, могут обращаться в ГЖИ и другие ведомства |
| Прокуратура | Ведет общий надзор за соблюдением правил на всех уровнях, но с заявлениями граждан работает только районная прокуратура. Контролирует работу УК, вправе проводить проверки и обращаться в суд |
За какое время УК должна исправить проблему
На решение бытовых аварий по времени отводятся определенные сроки, установленные нормативами. Выше мы уже писали, какие есть сроки на ответ у самой УК, Роспотребнадзора и прокуратуры (10, 30 или 60 дней).
А что касается сроков именно исправления проблем, то они такие:
Но обычно УК и их подрядчики в эти сроки не укладываются. Здесь два варианта: можно потерпеть, а можно составить жалобу о нарушении сроков.
Что делать, если жалоба не помогает
Если вы обошли все инстанции, но ничего не помогает, жильцы имеют право расторгнуть договор с УК. Таким образом, они лишают ее права предоставлять себе услуги в соответствии с постановлением Правительства РФ № 290.
Чтобы расторгнуть договор, жильцы должны организовать собрание по всем правилам, с выбором ответственного секретаря и подсчетом голосов. Дальше можно либо поменять УК либо сформировать товарищество собственников жилья, ТСЖ.
В переходный период возможна одновременная работа двух УК, старой и новой. Жильцы обязаны оплатить расходы старой УК, которые она понесла, действуя по изначальному договору.
На практике это часто оказывается сделать сложнее, чем всё выглядит на бумаге. Дело в том, что собрать и провести собрание собственников по всем правилам – очень сложно. Кого-то не будет дома, кому-то нравится работа существующей УК, кто-то вообще самоустраняется от таких проблем. При этом протокол собрания, по которому можно расторгнуть договор, должен быть составлен по всем правилам, а голоса жильцов – приняты в бумажном виде. Плюс иногда сами УК тормозят процесс – срывая собрания и не давая дому перейти на обслуживание в другую компанию.
Если же УК совсем не справляется с работой и это несет угрозу для жильцов, договор с ней может расторгнуть муниципалитет, который затем определит временную управляющую организацию до того момента, как жильцы проголосуют за ту компанию, в которую хотят перейти.
Ответственность управляющих компаний
За свою работу УК как юридические лица несут административную и уголовную ответственность. Если в течение года жилищная инспекция получит на одну компанию две и более жалобы, она может лишить её права управления домом.
Какие это штрафы:
В руках жильцов есть все инструменты защиты собственных прав. Государство на стороне граждан, поэтому им не нужно мириться с несправедливостью. Только активная позиция и уважение собственных интересов помогут в противостоянии с управляющей компанией.