Валерий Забелин
Когда купленный товар не удовлетворяет требованиям покупателя, то сразу возникает вопрос, как вернуть в магазин и получить деньги назад. Для обращения нужен кассовый чек. После совершения покупки он может потеряться либо его не выдали, а бывает, что ИП вправе не применять онлайн-кассу. А можно ли вернуть товар без чека и не возникнет ли проблем с продавцом?
Общие правила возврата товаров
Для начала разберем общие условия возврата продукции, которые действуют вне зависимости от того, сохранился ли у вас чек.
В течение какого времени можно вернуть товар
Российский закон «О защите прав потребителей» обеспечивает покупателям определенные права — в том числе и разрешает вернуть товар в некоторых ситуациях, получив за него деньги. Потребитель может сделать возврат и получить назад свои деньги как в случае заводского брака, так и если купленный товар ему не понравился, не подошел или он просто передумал его покупать.
Стандартный срок для возврата товара надлежащего качества по закону в большинстве случаев — 14 дней. Именно столько есть у покупателя, который, например, передумал насчет покупки и решил вернуть ее в магазин. Но, как и всегда, здесь есть исключения из правил, они касаются сроков возврата:
Эти сроки начинают отсчитываться со дня, следующего за днем покупки (если товар относится к сложным — то со дня передачи его покупателю). Вообще, учет идет в календарных днях, куда входят выходные и праздники. Есть только один важный нюанс: если последний день из этого срока — нерабочий для продавца, то вернуть товар можно на следующий день (хотя фактически он будет уже 15-м по счету).
Здесь в качестве выходного дня имеется в виду тот день, который указан на вывеске магазина в качестве выходного дня. Это – не обязательно суббота или воскресенье. Перенести последний день также можно, на него приходился санитарный день или магазин был закрыт по техническим причинам.
Чтобы было доказательство, желательно сделать фотографию — так, чтобы было видно название магазина. Еще можно снять видео с участием свидетелей, которые назовут дату и подтвердят наличие предупреждения, что магазин не работает.
Важно: указанные сроки и условия возврата товара прописаны в законодательстве, но ничто не помешает продавцу сделать условия возврата более удобными для покупателя. Например, в одной из сетей обувных магазинов покупатель вправе вернуть покупку в течение 30 дней, хотя закон устанавливает для этого меньший срок. Кроме того, продавец может сделать ради покупателя исключение и согласиться принять обратно технически сложный товар (если на нем нет следов использования).
Что нельзя вернуть даже с чеком
По закону не каждый товар в принципе разрешено вернуть в магазин. Магазин не примет у покупателя назад даже при наличии чека такие товары:
Кроме того, нельзя вернуть технически сложный товар в исправном состоянии. Это достаточно большой перечень категорий — буквально все, что можно отнести к технике и электронике.
Например, к такому виду изделий относятся:
Технически сложный товар
С технически сложным товаром возникает много вопросов и споров. Например, по логике законодательства таковым не является кнопочный телефон, но торговые сети все равно отказываются их принимать. Но в законе есть оговорка — такой товар можно сдать в течение 15 дней, если в нем есть хотя бы какой-то недостаток. Как только 15 дней истекут, поводом для обращения может быть только существенный недостаток.
Как доказать, что товар покупался именно в этой точке
Закон однозначно на стороне покупателя — если он потерял чек или его нет по какой-то другой причине, то это не значит, что вернуть товар не получится. П.5 ст. 18 ЗоЗПП говорит, что продавец не может отказаться принять товар назад, даже если покупатель не может показать чек или другой документ, подтверждающий покупку. Другими словами, ответ на вопрос, нужен ли чек при возврате товара — не нужен.
Прежде всего, покупатель должен доказать, что купил товар именно в этом магазине. Проще всего вернуть товар, не имея чека, если он был оплачен безналично картой — тогда продавцу достаточно предъявить в качестве доказательства выписку по карте.
А еще закон разрешает выдавать электронные чеки — покупатель может потребовать еще в момент покупки, чтобы чек был отправлен на электронную почту. Если нет ни электронного чека, ни выписки, но известна дата приобретения товара, то продавца можно попросить, чтобы он нашел информацию о покупке в электронной базе.
Чаще всего чек приходит на электронную почту, если товар покупался онлайн (например, в интернет-магазине). Иногда можно просто найти данные о покупке в профиле пользователя интернет-магазина в разделе «Заказы».
Кроме того, доказать покупку можно и другими документами:
Если не осталось ни одной бумаги, подтверждающей покупку, то можно вернуть товар без чека в магазин, отыскав свидетелей покупки. Свидетелями могут стать менеджер или продавец-консультант. Увидев знакомое лицо, которое присутствовало при приобретении вещи, можно попросить его подтвердить, что он участвовал при совершении купли-продажи.
Здесь есть несколько сложностей:
Как еще увеличить шансы на возврат
Чтобы увеличить шансы на то, что товар будет принят без проблем, нужно соблюдать несколько простых правил:
Пошаговая инструкция возврата товара без чека
Закон требует от продавца принять товар и вернуть за него деньги, если с момента покупки не прошло 14 дней (если, конечно, товар не бракованный) — вне зависимости от того, есть у клиента чек или его нет.
Оформление заявления на возврат
Если с продавцом удалось договориться, то покупателю будет достаточно заполнить заявление. У каждого магазина своя форма, но в целом она содержит стандартные разделы и поля:
«КОМУ: Директору магазина «Светлячок»
(ИП Владимиров И.П.)
Находящемуся по адресу: г. Саратов. Ул. Чернышевского,32
От Макеевой Татьяны Ивановны,
Проживающей по адресу:
Г. Саратов, ул. Радищева ХХ, кв. ХХ,
Телефон +7 (ХХХ) ХХХХХХХ.
Заявление на возврат товара
14 апреля 2022 года я приобрела в вашем магазине вечернее платье фирмы «Красотка», черного цвета, 46 размера, изготовленное из шелка, по цене 27 000 рублей. Изделие не подошло мне по размеру. Когда обратилась с просьбой обменять мне его на изделие большего размера, менеджер пояснил, что платья подобной модели нужного мне размера нет в продаже.
В связи с этим я отказываюсь от покупки на основании пункта 2 ст. 25 «Закона о защите прав потребителей». Прошу вернуть мне деньги в сумме 27 000 рублей и принять возвращаемый товар. Платье не было в носке, этикетка сохранена. Кассовый чек я выбросила после покупки, но менеджер, который продавал мне товар, подтвердил то, что продал мне платье 14.04.22.
22.04.22 подпись /Макеева Т.И./»
Бланк заявления можно загрузить здесь:
|
|
«Бланк заявления на возврат товара» Это общая форма документа для возврата товара согласно закону «О защите прав потребителей», но в конкретном магазине форма может отличаться |
Сбор и подготовка доказательств о покупке
Если же продавец отказывается что-то делать без чека, который утерян, а товар вернуть в магазин все равно нужно, решить проблему будет сложнее.
В этом случае нужно следовать инструкции:
Что делать, чтобы получить возврат
Где взять данные о покупке, мы уже писали выше — в гарантийном талоне, паспорте изделия, в личном кабинете программы лояльности магазина, и т. д. Главное — собрать максимум данных, которые бы доказывали факт покупки.
Оформление претензии на возврат товара
Если продавец отказывается принимать товар обратно без чека, можно попытаться сделать возврат в претензионном порядке. Собрав все нужные документы, покупатель должен составить претензию на имя продавца. Претензия – обязательный этап, так как она засчитывается в качестве попытки досудебного урегулирования спора.
В претензию нужно включить:
Бланк и образец заполнения претензии можно загрузить у нас на сайте:
|
|
«Бланк претензии на возврат товара» Документ можно заполнить в электронном виде или распечатать и заполнить от руки |
|
|
«Бланк претензии на возврат товара» Документ можно распечатать и заполнить от руки |
|
|
«Образец заполнения претензии на возврат товара» Пример оформления претензии на возврат товара |
|
|
«Образец заполнения претензии на возврат товара» Пример оформления претензии на возврат товара |
Подача претензии и оформление возврата товара и денег
Претензию нужно составить в двух экземплярах, один из них — отдать продавцу, второй — сохранить у потребителя, обязательно с отметкой о вручении. Подавать претензию нужно на имя руководителя компании-продавца или самому ИП – можно лично в руки, можно через канцелярию, секретаря или другого уполномоченного сотрудника. Главное – чтобы ответственный сотрудник проставил отметку о том, что он принял претензию, на втором экземпляре документа (он остается у покупателя на руках)
Бывает, что руководитель, ИП или уполномоченный сотрудник необоснованно отказывается принять претензию. Если претензию не принимают, потребитель может либо долго спорить, либо отправить документ заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении на адрес организации (или по месту жительства ИП). Если отправить письмо, то уведомление о его вручении будет считаться подтверждением того, что продавец получил претензию.
Если после претензии продавец согласится на возврат, то остаются формальности:
Вернуть деньги продавец обязан в течение 3 календарных дней со дня получения претензии от потребителя.
При желании можно обратиться в уполномоченные органы: отдел по защите прав потребителей – этой работой в России занимается Роспотребнадзор. Сотрудники проконсультируют по вопросам возврата, помогут собрать нужные документы и заполнить претензию, подскажут следующие шаги. Найти адреса консультационных пунктов или общественных организаций можно на сайте Роспотребнадзора.
Обращение в суд
Если продавец не отреагировал на претензию, считается, что досудебная стадия урегулирования проблемы не принесла успеха. В этом случае остается только одно – обращение в суд. Подготовить исковое заявление помогут консультанты Роспотребнадзора, но у заявителя должны быть при себе все документы, а главное – второй экземпляр претензии с отметкой о приеме (или уведомление о вручении заказного письма).
При обращении в суд нужно учитывать следующее:
Если все документы оформлены правильно, а продавец незаконно отказывается осуществить возврат, суд с большой долей вероятности примет решение в пользу истца. Если решение будет таким, то продавец обязан будет в сжатые сроки выплатить сумму, или же истец сможет получить исполнительный лист и предъявить его в банк продавца или в ФССП.
Как вернуть бракованный товар без чека
Срок возврата товара с браком или дефектами ограничен тремя годами. Если нужно вернуть по гарантии товар без чека в магазин, то не нужно с этим тянуть, так как с каждым днем шансы на это теряются, если нет иных документальных доказательств. Рассчитывать на свидетельские показания шансов мало.
Что может получить покупатель, возвращая некачественный товар?
- На замену аналогичным. Продавцу отводится на это семидневный срок, если требуется дополнительная проверка, то срок продлевается до 20 дней. Если нет подходящего товара в течение 30 дней, то продавец будет обязан предоставить другое изделие во временное пользование.
- Поменять на товар другой фирмы, марки. Если новое изделие стоит дороже, то придется доплатить, если дешевле, то лишнюю сумму вернет магазин.
- Оставить товар, но получить сумму уценки. Законодательно проценты не установлены, новая цена со скидкой назначается по соглашению сторон.
- Товар отремонтируют по гарантии. Если товар не удалось отремонтировать в течение 45 дней, то потребитель получит назад свои деньги.
- Получить возврат суммы за покупку.
На возврат денег за покупку можно рассчитывать лишь в том случае, если в товаре обнаружится заводской брак. А если же в поломке виноват сам покупатель, то продавец не вернет ему деньги, равно как и не будет менять товар на новый или ремонтировать его по гарантии.
Для технически сложных изделий определены иные сроки. Такой товар можно вернуть не позднее 15 дней после покупки. Если поломка случилась позже этого срока, максимум, на что можно рассчитывать — это гарантийный ремонт. В данном случае отличается повод для возврата: если в первые 15 дней возвращать можно товар с любым недостатком, то с 16-го дня — только с существенным.
Часто задаваемые вопросы
Можно ли вернуть в магазин одежду или обувь без чека, если она не подошла по размеру?
Обувь или одежду можно вернуть без чека. Для этого потребуется подтвердить покупку каким-то другим способом, успеть оформить возврат в 14-дневный срок, а также сохранить товар без следов эксплуатации. Не имеет значения, не подошла одежда или просто разонравилась после покупки — главное сохранить ее товарный вид без следов носки, тогда сдать вещи можно.
Можно ли вернуть ювелирное изделие в магазин без чека?
Изделия из драгоценных металлов, в том числе ювелирные, вернуть нельзя — ни с чеком, ни без него. Возврат возможен, лишь если у изделия обнаружился брак или несоответствие заявленным параметрам (в том числе несоответствие ГОСТу). В этом случае изделие возвращается в течение гарантийного срока, но придется составлять претензию.
Можно ли вернуть товар без коробки или упаковки?
Закон не требует, чтобы возвращаемый товар надлежащего качества был в упаковке. То есть, без упаковки вернуть товар можно, даже если продавец уверяет в обратном. Правда, есть одно исключение: когда упаковка является неотъемлемой частью товара. Говоря проще, когда продавец не сможет продать товар кому-то еще без упаковки. В такой ситуации продавец вправе отказать покупателю в возврате.
Можно ли вернуть продукты питания в магазин без чека?
Закон запрещает возврат продуктов питания в любом случае — даже если у покупателя есть чек, а упаковка не нарушена. Потребитель может потребовать только вернуть деньги за просроченный товар (с истекшим сроком годности) или неправильно хранившийся. В этом случае чек иметь желательно, но необязательно — если получится подтвердить покупку товара каким-то еще способом.
Можно ли вернуть нижнее белье в магазин без чека?
Нижнее белье относится к категории товаров, которые нельзя обменивать и возвращать, если в них нет дефектов или заводского брака. То есть, вернуть его можно лишь в случае, если белье окажется с каким-то дефектом. Чек в этом случае тоже иметь необязательно — если покупатель сможет подтвердить покупку каким-то еще способом.
Можно ли без чека обменять товар на аналогичный?
Условия обмена те же, что и при возврате — чек иметь необязательно. Но, например, продукты питания или нижнее белье — товар, не подлежащий обмену и возврату, даже если у покупателя есть чек.
Можно ли вернуть вещь без бирки?
Возвращать товар продавцу нужно в том же виде, в котором он передавался покупателю. Бирка или этикетка — неотъемлемая часть товара, а потому ее отсутствие сделает невозможным возврат товара надлежащего качества. Если же товар окажется бракованным, то возврат без бирки возможен.
Можно ли сдать обои обратно в магазин без чека?
Обои в данном случае — обычный товар, на возврат которого у покупателя есть 14 дней. При этом важно, что вернуть можно только нераспечатанные рулоны — если даже просто снять с обоев полиэтиленовую упаковку, магазин посчитает, что товарный вид нарушен. Это подтверждается даже судебной практикой — чтобы вернуть обои, распечатывать упаковку нельзя.
Можно ли вернуть телефон, если не понравился?
Телефоны относятся к категории технически сложных изделий. Это означает, что вернуть товар в магазин можно лишь при наличии в нем технических недостатков. Правда, закон дает возможность оформить возврат в первые 15 дней, если в купленном телефоне есть любые недостатки (позже возврат можно сделать лишь при обнаружении существенных недостатков). Отдельно скажем о кнопочных телефонах: по некоторым данным, они не считаются технически сложным изделием, но это не всегда. А еще продавец может по своему желанию пойти навстречу покупателю и оформить возврат (нужно уточить у сотрудника, можно ли сдать товар без чека).
Вывод
Вернуть товар в магазин, если он не подошел, можно в течение установленных законом сроков. За редкими исключениями это 14 дней с момента покупки, но нужно помнить о некоторых исключениях из правила. При этом продавец не должен требовать чек, но покупатель обязан каким-то другим способом подтвердить факт покупки. Если продавца это не устроит, придется писать претензию или даже идти в суд.