Михаил Попов
Современные технологии искусственного интеллекта двигают банковскую индустрию к следующему этапу развития. Если раньше банки реализовывали обслуживание клиентов преимущественно через мобильные приложения, то сейчас наиболее эффективным форматом является чат-бот в мессенджерах. Чат-боты уже проникли в нашу жизнь — их активно используют как крупные корпорации, так и представители малого и среднего бизнеса. В банкинге технологии искусственного интеллекта позволяют реализовывать финансовые услуги в полностью цифровом формате, что гораздо эффективнее традиционного подхода.
Деньги утратили свою материальную составляющую. Клиентам не нужны отделения и банкоматы — на первый план выходит удаленное обслуживание в режиме 24/7, и чат-боты подходят для этого как нельзя лучше.
Улучшенный клиентский опыт
В большинстве случаев интерфейсы мобильных банковских приложений или веб-сайтов достаточно сложные для понимания и использования. Формат диалога, используемый в чат-ботах, полностью решает эту проблему. Это возвращает клиента к исходному восприятию услуги — через разговор и обсуждение вопроса с банком. Чат-боты позволяют сделать это наиболее быстро и удобно, в масштабе миллионов клиентов.
Сложный интерфейс мобильных приложений — не единственная проблема. Их необходимо найти в маркете приложений и установить на свой смартфон. Привлечение клиентов в приложение является существенным препятствием для банковских организаций.
По статистике, в социальных сетях и мессенджерах пользователи проводят до 3-х часов в день, в то время как в приложениях — не более 30 минут в месяц. Мессенджеры уже есть практически на всех смартфонах — люди привыкли общаться в них не только со своими друзьями и близкими, но и партнерами и поставщиками. Таким образом, чат-бот банка в мессенджере находится там, где уже есть его клиент.
Чат-боты могут работать как через мессенджер, так и на уровне сайта банка
Находясь в мессенджере, чат-бот позволяет клиентам общаться с банком, как с другом, на родном языке в наиболее привычной и понятной форме. Банк становится дополнительным контактом в списке ваших чатов: достаточно задать свой вопрос с помощью текста, голоса или кнопочного меню чат-бота, и он будет одинаково успешно реализован.
При этом не нужно подбирать фразы или называть какие-то специальные команды. Чат-бот эффективно распознает речь, в том числе сленг, понимает обычные предложения пользователей и учитывает их интонацию. Это обеспечивает легкое общение, без необходимости повтора запроса. На основе этого чат-бот может далее выстраивать и корректировать диалог, в том числе переводя вопрос клиента в кросс-продажу или апсейл. Понимание запросов клиента, его психологический настрой и возможность мгновенной связи с банком через мессенджер существенно повышает лояльность клиентской аудитории.
Голосовые помощники позволяют клиентам коммуницировать с банком, когда у них нет возможности набирать текст. Например, когда клиент находится за рулем автомобиля, или у него в принципе нет такой физической возможности. Чат-боты решают эту проблему, успешно распознавая речь клиента и предоставляя ответ в удобном формате.
Сам чат-бот также умеет синтезировать речь так, чтобы она была наиболее естественной, какой мы привыкли её слышать от других людей, с соответствующей интонацией и паузами. Манеру общения робота и голос можно настраивать и кастомизировать, исходя из предложенных параметров. Со временем и развитием технологий появится возможность индивидуальной адаптации под каждого пользователя.
Роботизированная поддержка
Внедрение чат-ботов в контактный центр банка выгодно как клиентам, так и самой организации. В банковской сфере есть строгая регуляция, и диалог с клиентом всегда прописан и регламентирован. Общаясь по скрипту, менеджеру сложно «очеловечить» разговор, поэтому эта задача идеально подходит для искусственного интеллекта.
Чат-бот доступен клиенту в привычном мессенджере в режиме 24/7. Вы можете задать вопрос в банку в любое время в любом месте и получить мгновенный ответ. У бота нет выходных или перерывов на обед — он всегда готов прийти на помощь клиенту и решить его вопрос. Также исключен человеческий фактор — чат-бот с первого раза запоминает настройки и не допускает ошибок.
Важным фактором успеха чат-ботов является нулевое ожидание ответа от банка. Клиенту не нужно ждать, пока найдется свободный оператор, что обычно вызывает сильный негатив и дискомфорт. С помощью чат-бота клиент получает действительно высококлассный сервис и получает наиболее лояльный и позитивный опыт.
Почему чат-боты выгодны банкам
Для банковских организаций внедрение чат-бота означает кратное сокращение издержек на контакт-центр и обслуживание клиентской аудитории, высокий уровень автоматизации и цифровизации, дополнительный поток клиентов, а также рост выручки. До 95% запросов решаются роботом, так как большинство из них типичные и повторяющиеся. В сложных ситуациях бот сразу переводит клиента на оператора, который может оперативно помочь решить задачу и закрыть вопрос. При этом клиенту не нужно переходить между интерфейсами или приложениями — все доступно в привычном мессенджере.
Благодаря чат-ботам банки могут существенно сократить количество рабочих мест в колл-центре, пригласить более квалифицированных специалистов или перепрофилировать операторов, например, на продажу банковских услуг, вместо ответов на типичные вопросы, которые в большинстве случаев можно полностью автоматизировать. Также чат-бот может принимать кратно больший поток нагрузки, чем контакт центр. Это позволяет обрабатывать гораздо больше обращений без потери скорости и качества работы и выстраивать наиболее эффективные каналы коммуникации при меньших затратах.
В случае традиционной модели, когда банки вынуждены поддерживать работу большого контакт-центра, принимающего запросы из приложений и горячей линии, физически сложно организовать действительно качественный сервис. Особенно это актуально в ночное время, когда дежурные специалисты не справляются, а содержать полноценную ночную смену нерентабельно. Чат-бот решает эти проблемы, заменяя большое количество операторов, заметно снижая пиковые нагрузки и позволяя масштабировать работу под любой объем.
Деловая активность клиентов продолжается круглосуточно, они часто находятся в разных часовых поясах, и зачастую ответ банка нужен здесь и сейчас. Боты отвечают пользователям в любое время, где бы они ни находились, что является весомым преимуществом для клиентов такой банковской организации.
Стабильность и безопасность
Современные технологии искусственного интеллекта позволяют компаниям сохранить свои позиции на рынке, а также минимизировать ущерб от негативных кризисных факторов. Чат-боты сокращают технологические и организационные риски, а также нивелируют возможные сбои со стороны провайдеров, предоставляя стабильное конкурентоспособное решение.
С учетом угрозы удаления мобильных банковских приложений из маркетов, чат-боты позволяют сохранить доступ к управлению своими средствами с мобильного устройства. Клиенты защищены от возможных ограничений, так как чат-бот доступен во всех мессенджерах и социальных сетях, которые пока не подвержены санкциям.
Безопасность самих мессенджеров также остается на высоком уровне, так как они, как правило, достаточно технологичны, а все угрозы носят больше политический характер. Обычным хакерам с точки зрения взлома аккаунтов они недоступны. Все возможные уязвимости быстро распознаются и устраняются, а более сложным атакам подвержены и клиенты обычного банка.
Как боты защищают данные клиентов
Технологии антифрод не стоят на месте. Система распознает, как именно человек общается с чат-ботом, и позволяет оперативно определить мошеннические действия. Также чат-бот может заблокировать подозрительные операции и сохранить денежные средства клиента, обеспечивая наиболее защищенный опыт взаимодействия с банком.
Более того, чат-боты в мессенджерах могут быть на порядок безопаснее мобильных банковских приложений за счет скрытых соединений, соответствия мировым стандартам и подтверждения транзакций с помощью пин-кода или SMS. Также важно самим клиентам использовать двухэтапную аутентификацию и следить за конфиденциальностью банковских данных. Все это в целом делает клиентский опыт безопаснее и эффективнее, а банкам позволяет сфокусироваться на продукте и предоставлении более выгодных условий.
Сложные банковские продукты в чат-боте
Мессенджеры и социальные сети стали важным каналом продаж. Если раньше речь шла лишь о первичной коммуникации, то сейчас чат-боты позволяют реализовывать практически любые услуги в цифровой среде, особенно те, которые мы привыкли получать в формате диалога, задавая вопросы и получая ответы.
Помимо выстраивания коммуникации с клиентом, чат-бот может решать многие сложные задачи. Он может принимать оплату, проводить удаленную идентификацию, решать платежные задачи и обращения клиентов, а также проводить умное анкетирование и собирать необходимую информацию. По сути, чат-бот является сервисом одного окна, где с его помощью можно управлять своим счетом, выпускать банковские карты или карты лояльности, отправлять и принимать платежи, получать банковские выписки или даже переходить между банками и переносить свои вклады. По сути, весь банковский функционал переходит в чат-бот.
Возможности чат-ботов: полный цикл продажи продукта
В чат-ботах в мессенджерах может быть реализован полный процесс от онбординга клиента до подбора и предоставления сложного продукта, а также полноценного обслуживания с помощью роботизированной поддержки. Чат-бот может принимать оплату, выдавать чеки и при необходимости назначать встречу с курьером для подписания документов.
Все это позволяет выстраивать автоматические воронки продаж и масштабировать их. Чат-бот одновременно предлагает и витрину для покупок, и весь необходимый функционал для коммуникации и поддержки клиента. В удобном интерфейсе клиент задает интересующие вопросы и получает исчерпывающую информацию о продукте или услуге в режиме 24/7.
Другая важная особенность чат-бота — возможность не только отвечать на запросы клиента, но и самостоятельно с ним коммуницировать. Чат-бот может сам сообщить клиенту необходимую информацию, например, о специальных предложениях или акциях. Также это актуально в случае, если клиента нужно вернуть в диалог и продолжить общение.
Чат-бот умеет анализировать метаданные и использовать их, чтобы диалог был наиболее персонализированным. Обычному оператору сделать это довольно сложно, так как обычно у них нет времени задуматься о клиенте или прочитать предыдущую переписку в отличие от чат-бота, который действует строго по заложенной программе.
Чат-бот обеспечивает бесшовный опыт взаимодействия, и грань между онлайном и оффлайном будет стираться. Благодаря встроенным сервисам в цифровых каналах продаж, клиент может бесшовно переключаться между чат-ботом, операторами, цифровым каналом продаж и взаимодействием оффлайн.
Влияние на индустрию
С помощью современных технологий банковский бизнес получает возможность реализовывать финансовые услуги в полностью цифровом канале продаж. Банкам удобнее и выгоднее обслуживать клиентов с помощью коммуникации через чат-боты, нежели чем через личные кабинеты или мобильные приложения. Это позволяет выстраивать более эффективные производительные процессы и полноценные продажи в онлайне, при этом со значительной экономией времени, денег и человеческих ресурсов.
Несомненно, чат-боты положительно влияют на бизнес, особенно на банковскую индустрию. Это стало наиболее очевидно во время пандемии, когда обычные оффлайн каналы продаж перестали работать. Цифровые каналы показали себя как наиболее эффективный и действительно рабочий инструмент. Клиенты банковских организаций, в свою очередь, получают банкинг следующего поколения и более цифровой опыт взаимодействия. Повсеместная цифровизация и технологии чат-ботов уже проникли в современный мир и в будущем в значительной степени скажутся на жизни обычных граждан.
Растущий тренд на использование чат-ботов в банковской сфере очевиден. Так или иначе, все больше банков начинают использовать их в своем бизнесе, особенно в сфере поддержки и контакт-центрах. Если раньше лидирующие позиции заняли те банки, которые своевременно вложились в мобильные приложения, то сейчас лидерами рынка станут те, кто вовремя осознает эффективность чат-ботов. Важно переместить бизнес-процессы и оказание услуг в естественную среду коммуникации с клиентом и использовать все преимущества технологий искусственного интеллекта.
Мы помогаем компаниям достаточно быстро оцифровать свой бизнес с помощью современных технологий и чат-ботов на основе искусственного интеллекта в мессенджерах. Наши боты соответствуют всем мировым стандартам безопасности и имеют расширенный функционал как для банковской индустрии, так и для различных агрегаторов, операторов и e-commerce. Благодаря TalkBank клиенты получают технологичное конкурентоспособное решение, востребованное на рынке.