Желание пожаловаться – естественно для россиянина. Наверно, столь разветвлённая система органов для разбора обращений и кляуз существует только в России. И чего они там, в США, сразу в суд идут? То ли дело у нас: собес, губернатор, прокурор, администрация президента… Подать жалобу можно в десяток учреждений одновременно! Но иногда заявить о нарушениях действительно нужно.
Допустим, в местном отделении банка всё настолько ужасно, что молчать невозможно. Навязывают дополнительные услуги, злонамеренно начисляют штрафные проценты, вольно обращаются с кредитной историей. Куда жаловаться лучше: в Роспотребнадзор или в Центробанк? Кто быстрее защитит права граждан? Можно ли понести ответственность за собственную кляузу? Скоро мы всё выясним.
Что не так в банках: анализ ЦБ
Вы будете удивлены, но Центробанк России уделяет массу внимания обращениям граждан. На сайте – данные за 9 мес. 2021 года в виде отчёта с современным дизайном. За этот период поступило 186,2 тысячи жалоб! Не спешите удивляться: год назад их было больше на 12,5%. На кого жалуются «потребители финансовых услуг и инвесторы»?
Источник: cbr.ru
В отношении банков чаще всего жаловались на вопросы потребительского кредитования – 32,4%. МФО сгенерировали обращений на 37,3% больше, чем в 2020 г. Всего на них пожаловалось 25 тысяч клиентов. Ещё обратил внимание на то, что 11,4% обращений связано с ипотечным кредитованием, а вот на мошенничество жалуются мало.
Какие меры принимал ЦБ в отношении банков?
Самое интересное в этом отчёте – результат. На кредитные организации было составлено 130 протоколов об административных правонарушениях, на МФО – 108 протоколов. А на страховщиков, которые собрали в десятки раз меньше жалоб – аж 682 протокола. Получается, банки и МФО действуют почти добросовестно?
Источник: cbr.ru
Роспотребнадзор и Центробанк: куда подать жалобу?
Чтобы определиться с подведомственностью, нужно знать суть обращения. Первая мысль: Роспотребнадзор должен заниматься какими-то явными нарушениями: зал не убран, пандус не в ту сторону наклонён. На самом деле, ведомство борется за права потребителя во всех сферах. У Центробанка компетенция не столь широкая, а полномочия определены чётче.
Жалоба в Роспотребнадзор подается в случаях:
Источник: rospotrebnadzor.ru. Ведомство требует от заявителя большой объём информации
Жалоба в ЦБ подаётся в следующих ситуациях:
Важно! Если в отношении вас совершено преступление, нужно обратиться в полицию или в Следственный комитет. Жаловаться в Роспотребнадзор или Центробанк можно, но во вторую очередь.
К слову, на своём сайте ЦБ обозначил перечень проблем, с которыми готов бороться:
Источник: cbr.ru
Что указать в жалобе?
Обращение – это событие для заявителя и обычная работа для чиновника, который будет проводить проверку. Дам несколько советов, как написать жалобу:
- В самом начале укажите свои данные: ФИО, телефон для связи, адрес;
- Изложите только факты – стройно и последовательно;
- Избегайте оскорблений, клеветы, резких негативных оценок;
- Укажите конкретное действие, которое должен предпринять надзорный орган.
Обратите внимание! Никто не читает «километровые» жалобы. Нужно уложить суть в 1-2 страницы: так шансы на успех повышаются.
Что будет заявителю, если жалоба не подтвердилась?
Административная или уголовная ответственность за подачу обращения, которое оказалось необоснованным, не предусмотрена. Однако есть отдельные статьи за оскорбления, угрозы, клевету и другие противоправные действия. Поэтому обращение должно быть нейтральным, без переходов на личности.
Ещё один важный аспект – деловая репутация. Мне неизвестны случаи, когда банки требовали признать недействительными сведения из обращений в профильные ведомства. Но если жалобы публиковались в СМИ или интернете, то можно оказаться ответчиком в суде. Такое бывает нечасто, даже актуальный пример из практики не отыскался.
В постановлении 14 Арбитражного апелляционного суда от 03.09.2015 описана история тяжбы банка и печатного издания. Как можно понять из текста решения, всё завертелось вокруг неудачной оценки действий кредитно-финансового учреждения одним из работников СМИ. Периодически сведения о тяжбах попадают в интернет.
Ещё в 2015 г. СМП Банк судился с «Коммерсантом». Колумнист издания изложил собственный взгляд на правомерность снятия комиссии за обслуживание карты. К слову, подобными «горячими фактами», которые проистекают из опыта взаимодействия банков и клиентов, любят делиться разные издания. И трудно их в этом упрекнуть.
Резюме. Жалоба в Роспотребнадзор лишней не будет
Итак, неправомерные действия банка можно обжаловать в различные ведомства. Профильный надзорный орган – Центробанк, куда ежегодно поступают тысячи обращений. Но и Роспотребнадзор не отказывается от рассмотрения жалоб на кредитно-финансовые учреждения. Если обращение обоснованно и по нему можно принять меры, любой орган будет рад «сигналу».
Узкий вопрос, в котором может разобраться только банкир, следует адресовать в ЦБ. Это нарушения действующего законодательства в кредитно-финансовой сфере. Роспотребнадзор работает более широкими мазками. Туда можно жаловаться на навязчивую или недобросовестную рекламу, обман потребителя.
Жалоба не должна содержать элементы оскорбления или клеветы. До того, как информация подтвердится, нужно обращаться с ней аккуратно. Есть большой соблазн сделать запись в социальных сетях или поделиться данными со знакомым журналистом. Но в таком случае, банк стоит «обезличить»: если информация не подтвердится, отвечать за правдивость не придётся.