Чат-бот мобильного приложения Почта Банка занял второе место в рейтинге наиболее удобных и эффективных чат-ботов российских банков. Кроме того, чат-бот вошел в пятерку лучших среди компаний трех отраслей — банковской, телекома и интернет-магазинов. Об этом свидетельствуют результаты исследования Chatbot Rank 2021, проведенного Markswebb.
Компания проанализировала чат-боты 10 игроков из топ-15 рейтинга банков по востребованности среди розничных клиентов по версии Deloitte. Эксперты оценивали общие характеристики чата и чат-бота, а также качество обработки входящих обращений по шести типам задач.
Так, чат-бот Почта Банка оказался одним из наиболее эффективных и продвинутых на рынке. Он способен работать с широким спектром тем и постоянно обучается. В числе прочего, он может отправлять в чат голосовые сообщения, а также умеет давать пользователям подсказки. Речь идет, например, о предиктивном наборе и быстрых ответах для выбора следующего шага в ветке общения или перехода к конкретному разделу приложения.
Комментируя рейтинг, член правления, директор по развитию электронного бизнеса Почта Банка Анастасия Масленникова отметила, что в организации старались разработать такого виртуального помощника, который в действительности был бы полезен клиенту в решении его вопроса.
«Мы постоянно повышаем технологичность нашего приложения, делая особый акцент на «умной» автоматизации. Недавно мы запустили в мобильном приложении технологию push-уведомлений, всплывающих поверх других окон в формате chat heads. Она упрощает для пользователей работу с уведомлениями и повышает их читаемость. Мы каждый день работаем над функциональностью мобильного приложения, а значит, впереди еще много новых сервисов и возможностей для наших клиентов», — отметила она.
В свою очередь, вице-президент, клиентский директор Почта Банка Антонина Волкова заявила о постоянном росте доли чатов в общей структуре обращений клиентов. Сегодня, по ее словам, она составляет 35%.
«Ежедневно бот в нашем приложении обрабатывает более 10 тыс. обращений. При этом для нас важно не просто ответить на вопросы клиента, но и замерить уровень его удовлетворенности. Нам особенно приятно, что более 80% консультаций получают позитивную оценку», — резюмировала Волкова.
В июне Почта Банк запустил в мобильном приложении пуш-уведомления в формате chat heads: сообщение всплывает поверх других окон в виде иконки-кружочка. Эта первая такая практика среди российских банков. Она позволит повысить читаемость пушей на 30% и настолько же увеличить конверсию в продажи.